Wo bleibt die Kundenorientierung?

Kurz zur Einführung in das Thema stelle ich die Frage: Was bedeutet MARKETING? Ziehen wir beispielsweise das Gabler Wirtschaftslexikon zu Rate, dort steht: „Der Grundgedanke des Marketings ist die konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens an den Bedürfnissen des Marktes und dessen Kunden. Heutzutage ist es unumstritten, dass auf wettbewerbsintensiven Märkten die Bedürfnisse der Kunden im Zentrum der Unternehmensführung stehen müssen. Dieses kundenorientierte Handeln ist die Basis jeder Marktstrategie.“ Oder einfach formuliert: „Die Kunden sind Könige!“ Daraus resultiert das so wichtige Thema: Kundenorientierung! Kundenorientierung als Unternehmensstrategie! Gerne liefere ich Ihnen nachstehend ein aktuelles Praxisbeispiel: Ich möchte Ihnen dazu den Inhalt eines Gesprächs – auszugsweise – wiedergeben, das ich kürzlich mit einem Serviceleiter einer Autohausgruppe geführt habe, das mich sehr nachdenklich gestimmt hat. Serviceleiter: „WIR werden heuer keine Räderwechsel-Samstage mehr anbieten. WIR müssten wieder das Personal und die Abwicklung organisieren. Dazu müssten WIR wieder Überstunden bezahlen. WIR wollen haben, dass die Kunden zu den normalen Öffnungszeiten zum Räderwechsel kommen.“ Erwin Wagner: „In dieser Ausführung des Serviceleiters höre ich immer nur WIR! Dabei ist dies völlig unerheblich. Wichtig ist, was die Kunden wünschen(!), denn die bestimmen letztlich unser Handeln. Entspricht der Wegfall des Räderwechselangebots an ausgewählten Samstagen dem Kundenwunsch, dann ist es OK. Wenn es nur egozentrische Ursachen hat, dass WIR bestimmen wollen, was die Kunden zu tun haben, dann widerspricht es eklatant dem Marketing-Grundgesetz. Die Folge könnte sein, dass sich die Kunden einem anderen Anbieter zuwenden, der als Dienstleistung Räderwechseltermine an Samstagen anbietet.“ Nebensatz: SIE statt WIR. Der Kundenwunsch bestimmt unsere Geschäftsstrategie!

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Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de

Serviceleiter: „WIR werden auch künftig unsere Werkstätten an Samstagen nicht mehr öffnen, das lohnt sich für uns nicht. Außerdem ist es immer schwer das Personal dafür zu organisieren. WIR sparen uns das künftig!“ Erwin Wagner: „Diese Überlegung ist natürlich dann in Ordnung, wenn eine Öffnung an Samstagen, zumindest als Notdienst, nicht dem Kundenwunsch entspricht. Falls aber eine Öffnungszeit von Montag bis Samstag dem Kundenwunsch folgt und auch die Marktteilnehmer - sprich Konkurrenten - an Samstagen Serviceleistungen anbieten, dann wird auch hier gegen das Marketing-Grundgesetz eklatant verstoßen. SIE zählt, nicht WIR! Dem Kundenwunsch ist zu entsprechen.“ Serviceleiter: „WIR haben zu viel Stress mit den Terminvereinbarungen für die Werkstatt. WIR müssen dafür zu viel Zeit am Telefon aufwenden. Deshalb werden WIR die Online-Terminvereinbarung einführen, die Kunden sollen sich via Internet anmelden, das entlastet UNS. WIR müssen die Kunden einfach dazu ‚erziehen‘!“ Erwin Wagner: „Die Kunden erziehen? Das geht gar nicht. Die Kunden mit ihren Bedürfnissen bestimmen unser Handeln. Richtig ist, dass man den Kunden alle Optionen zur Terminvereinbarung anbietet: Telefon, eMail, Internet – die Kunden haben die Wahl, dann ist es OK.“ Weitere Tipps zur Kundenorientierung und Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements finden Sie hier.