Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
Telefon 08546 975 81 50
Mobil 0157 302 54 801
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Wir können es uns nicht erlauben, auch nur einen Servicekunden zu verlieren
Die Talfahrt in Hinsicht auf den Jahresbedarf an Wartungs- und
Reparaturleistungen hält weiter an. Wir werden auch die kommenden Jahre -
so wie in den vergangenen Jahren erlebt - pro Fahrzeug weniger Arbeitswerte
für die Werkstätte gewinnen können als in der Vergangenheit.
Zwingend notwendig ist daher eine konsequente Dialogannahme, mit der man
nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch das mögliche
Auftragsvolumen vollständig ausschöpfen soll. Damit es zu den
Kundenkontakten in der Dialogannahme überhaupt kommt, müssen die
verschiedenen Zielgruppen in den unterschiedlichen Segmenten zuerst mal für
das Autohaus gewonnen werden.
Wir empfehlen hier als Grundlage ein internes Meeting zu schaffen, um zu
diskutieren, ob die Angebote - sprich Dienstleistungs- und Produktangebote -
den Kundenerwartungen entsprechen. Insbesondere bei den Segmenten II und
III (Fahrzeuge ab 4 Jahre und älter nach Erstzulassung) ist zu prüfen, ob
genügend zeitwertgerechte Angebote existieren, die den Servicebedürfnissen
dieser Kunden entsprechen.
Die nachfolgende Darstellung kann als Anregung für Ihren Service-Workshop
dienen. In Spalte zwei ist das Servicebedürfnis formuliert: Den Kunden mit
jungen Fahrzeugen geht es eher darum, den Werterhalt auf lange Zeit zu
sichern, ein Kunde mit einem Fahrzeug, das z. B. fünf Jahre alt ist, geht es
hauptsächlich darum, dass er günstig Autofahren kann und für Fahrzeuge, die
acht Jahre und älter sind, kann man es so formulieren: Es muss anspringen,
bremsen und die Grundfunktionen müssen okay sein.
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern/Innen folgende Fragen:
•
Haben wir für jede Zielgruppe die richtigen, kundengerechten Angebote?
•
Wissen die Kunden durch unsere Werbung (Mailing, Telefon, POS-
Plakate) von diesen Leistungen?
•
Ist es so, dass unser Autohaus generell für jedes Fahrzeug jeden Alters
die richtige Serviceheimat ist?
•
Gelten wir in den Augen unserer Kunden als preiswerte „Werkstatt“?
Ein absolutes NO ist, wenn man im Autohaus z. B. die Meinung vertritt:
„Fahrzeuge, die acht Jahre und älter sind, können wir sowieso nicht mehr in
unser Haus bekommen!“
Es ist heute absolut notwendig - um auch morgen noch eine ausreichende
Werkstattauslastung zu haben - dass man allen Fahrzeugen, jeden Alters eine
solide Serviceheimat anbieten kann - und: dass die Kunden davon auch
Kenntnis haben.
Kundenbeziehung
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Aftersales-Impulse