Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de
Verkaufstipp Nr. 27: Serviceberater/In = Serviceverkäufer/In
Im modernen Servicegeschäft steht der/die Serviceberater/In im Zentrum. Er/sie ist nicht nur Ansprechpartner/In „Nummer 1“ für die Kunden, sondern steht auch für die positive Gestaltung der Kundenbeziehung an erster Stelle. Über die Jahre hat sich der Begriff „Berater/In“ festgesetzt, gegenüber dem Kunden kann diese eher neutrale Bezeichnung gerne fortgesetzt werden, intern ist diese Position aber eindeutig als Verkaufsstelle zu sehen: Ein/e Serviceberater/In erstellt pro Jahr Aufträge mit Umsatzwerten von über 1 Million Euro! Selbstverständlich liegt die Aufgabe eindeutig im Verkauf - der idealerweise über eine gute Beratung der Kunden in der Dialogannahme direkt am Fahrzeug erfolgt. Jede Arbeitsstunde, jedes Ersatzteil und jedes Zubehörstück muss „verkauft“ werden. Die Dialogannahme ist die Basis für einen erfolgreichen Serviceverkauf. Direkt am Fahrzeug sind dem Kunden die notwendigen Arbeiten mittels Vorteils-/ Nutzenargumentation zu erläutern, das Einverständnis ist einzuholen und der Auftrag muss auf diese Art und Weise entstehen. Selbstverständlich gehört das Preisgespräch mit in das Repertoire gut ausgebildeter Serviceverkäufer/Innen, als auch die Fertigkeit und Fähigkeit mit Kundeneinwänden und Reklamationen professionell umzugehen. Wenn wir die Aufgabe so strukturieren: Kontaktaufnahme mit Kunden Bedarf ermitteln (Checkliste Dialogannahme) Angebote mit Vorteilen und Nutzen dem Kunden aufzeigen Preisargumentation führen Abschluss erzielen so wird man keinerlei Unterschiede zu anderen Verkaufsberufen feststellen, siehe z. B. auch den/die Automobilverkäufer/In.
Wichtig ist, dass wir in den Betrieben dieser Tatsache auch insofern gerecht werden, als dass wir die Serviceverkäufer/Innen umsatz- und ertragsorientiert führen. Das bedeutet, dass wir diese Mitarbeiter/Innen ständig in diesem Metier weiter schulen, dass wir darauf bestehen, dass Verkaufs-/Umsatzchancen aktiv gesucht und abgeschlossen werden (Auftragserweiterung) und dass ständig an der Optimierung des Durchgangswertes gearbeitet wird. Selbstverständlich muss all dies - und das ist die große Herausforderung - unter Wahrung bester Kundenzufriedenheit geschehen. Hier hilft uns allerdings die Weisheit von erfolgreichen Kollegen/Innen, die da lautet: Wer nicht verkauft, schafft unzufriedene Kunden!
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