Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
Telefon 08546 975 81 50
Mobil 0157 302 54 801
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Oberste Geschäftsstrategie: dauerhafte Kundenzufriedenheit
Manchmal gibt es deutliche Signale, wenn die Kundenzufriedenheit leidet. Man
muss genau darauf achten und konsequent dagegen steuern. Mehr dazu hier:
Kundensignale, die deutlich machen, dass seine Beziehung zum
Unternehmen zu bröckeln beginnt:
•
Der Kunde bringt erheblich mehr Einwände als früher.
•
Der Kunde bringt gar keine Einwände mehr.
•
Der Kunde bringt keine echten Einwände, sondern lediglich Vorwände.
•
Der Kunde feilscht um zusätzliche Vergünstigungen.
•
Der Kunde verringert die Bestellmengen und/oder schließt Verträge
kurzfristiger ab.
•
Der Kunde ist wegen Kleinigkeiten schon unzufrieden bzw. stellt
Nachforderungen.
•
Der Kunde beschränkt sich bei Gesprächen auf das rein Geschäftliche
und gibt nichts Privates von sich preis.
•
Der Kunde deutet durch seine Körpersprache an, dass er sich unwohl
fühlt.
•
Der Kunde empfiehlt das Unternehmen nicht mehr weiter.
•
Der Kunde gibt zu erkennen, dass er sich eingehend mit den Produkten
der Konkurrenz befasst hat.
•
Der Kunde versucht nicht mehr, auftretende Probleme im persönlichen
Gespräch zu klären, sondern tritt mit dem Unternehmen nur noch
schriftlich in Verbindung.
Folgende Fragen gilt es wahrheitsgemäß zu beantworten, um
daraus die Erkenntnis zu gewinnen, ob man sich dem Kunden
gegenüber richtig verhält:
•
Halte ich zugesagte Termine ein?
•
Sind meine Angaben dem Kunden gegenüber wahr und richtig?
•
Kann mein Kunde mich meistens erreichen?
•
Winde ich mich bei einer berechtigten Reklamation oder gestehe den
Fehler offen ein und schaffe Abhilfe?
•
Bringe ich möglichst frühzeitig vom Kunden in Erfahrung, welche
Eigenschaften er bei meinem Angebot besonders schätzt?
•
Richte ich meine Werbebotschaft genau nach den Wünschen des
Kunden?
•
Nehme ich mir genügend Zeit mit einem Kunden?
•
Wiederhole ich einen früheren, ergebnislos verlaufenden
Überzeugungsversuch?
•
Mache ich nur große Worte oder handle ich schnell im Sinne des
Kunden?
Service-Standards zur Kundenzufriedenheit
Der kürzeste Weg zu einem Menschen ist ein Lächeln
•
Sprechen Sie Ihre Kunden direkt an.
•
Ihr Kunde empfindet Sie als freundlichen und verbindlichen
Ansprechpartner.
•
Alle Mitarbeiter/Innen fühlen sich dem Kunden gegenüber zuständig.
Lieber rangehen, als auf der Leitung stehen
•
Nehmen Sie spätestens nach dem zweiten Klingeln das Gespräch
entgegen.
•
Beantworten Sie sämtliche Kundenanfragen schnell, umfassend und
verbindlich.
•
Alle Zusagen, die Sie gegenüber dem Kunden machen, sollten Sie
einhalten.
Termine sind dazu da, eingehalten zu werden
•
Ihr Kunde kann Termine kurzfristig vereinbaren.
•
Bieten Sie Ihren Kunden aktiv Termine an.
•
Stellen Sie jedes Fahrzeug termingerecht fertig zum Abholen bereit.
•
Teilen Sie Ihren Kunden sofort jede Veränderung des Arbeitsumfangs,
der vereinbarten Kosten oder des Termins mit.
•
Erstellen und bearbeiten Sie jeden Auftrag vollständig und fehlerfrei.
•
Bearbeiten Sie zügig Wartungs- bzw. Reparaturarbeiten, auf deren
Durchführung der Kunde im Haus warten möchte.
Ein Schild sagt mehr als 1000 Worte
•
Alle Mitarbeiter tragen Namensschilder.
•
Stellen Sie Ihren Kunden ein ausreichendes Parkplatzangebot zur
Verfügung.
•
Informieren Sie jeden Kunden bei der Abholung seines Fahrzeugs über
den genauen Standplatz.
Service ist mehr als der Kunde erwartet
•
Übergeben Sie Ihrem Kunden sein Fahrzeug sauber.
•
Stellen Sie Ihrem Kunden Einstellmöglichkeiten rund um die Uhr zur
Verfügung.
Praxisbeispiel
Service-Standards eines Kollegen zur Verbesserung der
Kundenzufriedenheit
Unsere wichtigsten Servicestandards
Wir tragen im Kundenkontakt ein Namensschild sowie gepflegte, einheitliche
Servicekleidung, stehen zur Begrüßung auf und lächeln, sprechen Kunden
aktiv an, begleiten Kunden zum gewünschten Gesprächspartner und stellen ihn
vor, achten bei Anwesenheit von Kunden auf Diskretion und Umgangsformen,
bieten Mobilität an, bieten Zusatzleistungen aktiv an, vergleichen Auftrag mit
Rechnung, vereinbaren Kostengrenzen bei
Auftrag und wir hüten uns vor den so
genannten „Killerdogs“, wie z. B.:
•
„Dafür bin ich nicht zuständig.“
•
„Da müssen Sie warten.“
•
„Da geht heute nichts mehr.“
•
„Da kommen Sie zu spät.“
•
„Wie war Ihr Name?“
•
„Sicher werden Sie verstehen . . .“
Geben dem Kunden bei Reklamationen
innerhalb der nächsten 24 Stunden einen
Zwischenbericht, führen
Reklamationsgespräche nicht im Beisein
anderer Kunden, essen, trinken und
rauchen nicht in Kundenkontaktzonen!
Spiegel in Mitarbeiter-Toilette / Autohaus
Kundenbeziehung
auto-tipp©
Aftersales-Impulse