Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de
Oberste Geschäftsstrategie: dauerhafte Kundenzufriedenheit
Manchmal gibt es deutliche Signale, wenn die Kundenzufriedenheit leidet. Man muss genau darauf achten und konsequent dagegen steuern. Mehr dazu hier: Kundensignale, die deutlich machen, dass seine Beziehung zum Unternehmen zu bröckeln beginnt: Der Kunde bringt erheblich mehr Einwände als früher. Der Kunde bringt gar keine Einwände mehr. Der Kunde bringt keine echten Einwände, sondern lediglich Vorwände. Der Kunde feilscht um zusätzliche Vergünstigungen. Der Kunde verringert die Bestellmengen und/oder schließt Verträge kurzfristiger ab. Der Kunde ist wegen Kleinigkeiten schon unzufrieden bzw. stellt Nachforderungen. Der Kunde beschränkt sich bei Gesprächen auf das rein Geschäftliche und gibt nichts Privates von sich preis. Der Kunde deutet durch seine Körpersprache an, dass er sich unwohl fühlt. Der Kunde empfiehlt das Unternehmen nicht mehr weiter. Der Kunde gibt zu erkennen, dass er sich eingehend mit den Produkten der Konkurrenz befasst hat. Der Kunde versucht nicht mehr, auftretende Probleme im persönlichen Gespräch zu klären, sondern tritt mit dem Unternehmen nur noch schriftlich in Verbindung. Folgende Fragen gilt es wahrheitsgemäß zu beantworten, um daraus die Erkenntnis zu gewinnen, ob man sich dem Kunden gegenüber richtig verhält: Halte ich zugesagte Termine ein? Sind meine Angaben dem Kunden gegenüber wahr und richtig? Kann mein Kunde mich meistens erreichen? Winde ich mich bei einer berechtigten Reklamation oder gestehe den Fehler offen ein und schaffe Abhilfe? Bringe ich möglichst frühzeitig vom Kunden in Erfahrung, welche Eigenschaften er bei meinem Angebot besonders schätzt? Richte ich meine Werbebotschaft genau nach den Wünschen des Kunden? Nehme ich mir genügend Zeit mit einem Kunden? Wiederhole ich einen früheren, ergebnislos verlaufenden Überzeugungsversuch? Mache ich nur große Worte oder handle ich schnell im Sinne des Kunden? Service-Standards zur Kundenzufriedenheit Der kürzeste Weg zu einem Menschen ist ein Lächeln Sprechen Sie Ihre Kunden direkt an. Ihr Kunde empfindet Sie als freundlichen und verbindlichen Ansprechpartner. Alle Mitarbeiter/Innen fühlen sich dem Kunden gegenüber zuständig. Lieber rangehen, als auf der Leitung stehen Nehmen Sie spätestens nach dem zweiten Klingeln das Gespräch entgegen. Beantworten Sie sämtliche Kundenanfragen schnell, umfassend und verbindlich. Alle Zusagen, die Sie gegenüber dem Kunden machen, sollten Sie einhalten.
Termine sind dazu da, eingehalten zu werden Ihr Kunde kann Termine kurzfristig vereinbaren. Bieten Sie Ihren Kunden aktiv Termine an. Stellen Sie jedes Fahrzeug termingerecht fertig zum Abholen bereit. Teilen Sie Ihren Kunden sofort jede Veränderung des Arbeitsumfangs, der vereinbarten Kosten oder des Termins mit. Erstellen und bearbeiten Sie jeden Auftrag vollständig und fehlerfrei. Bearbeiten Sie zügig Wartungs- bzw. Reparaturarbeiten, auf deren Durchführung der Kunde im Haus warten möchte. Ein Schild sagt mehr als 1000 Worte Alle Mitarbeiter tragen Namensschilder. Stellen Sie Ihren Kunden ein ausreichendes Parkplatzangebot zur Verfügung. Informieren Sie jeden Kunden bei der Abholung seines Fahrzeugs über den genauen Standplatz. Service ist mehr als der Kunde erwartet Übergeben Sie Ihrem Kunden sein Fahrzeug sauber. Stellen Sie Ihrem Kunden Einstellmöglichkeiten rund um die Uhr zur Verfügung. Praxisbeispiel Service-Standards eines Kollegen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Unsere wichtigsten Servicestandards Wir tragen im Kundenkontakt ein Namensschild sowie gepflegte, einheitliche Servicekleidung, stehen zur Begrüßung auf und lächeln, sprechen Kunden aktiv an, begleiten Kunden zum gewünschten Gesprächspartner und stellen ihn vor, achten bei Anwesenheit von Kunden auf Diskretion und Umgangsformen, bieten Mobilität an, bieten Zusatzleistungen aktiv an, vergleichen Auftrag mit Rechnung, vereinbaren Kostengrenzen bei Auftrag und wir hüten uns vor den so genannten „Killerdogs“, wie z. B.: „Dafür bin ich nicht zuständig.“ „Da müssen Sie warten.“ „Da geht heute nichts mehr.“ „Da kommen Sie zu spät.“ „Wie war Ihr Name?“ „Sicher werden Sie verstehen . . .“ Geben dem Kunden bei Reklamationen innerhalb der nächsten 24 Stunden einen Zwischenbericht, führen Reklamationsgespräche nicht im Beisein anderer Kunden, essen, trinken und rauchen nicht in Kundenkontaktzonen! Spiegel in Mitarbeiter-Toilette / Autohaus
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