Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
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Königsdisziplin - Rechnungserklärung
Servicerechnungen haben es heute in sich - nicht selten spricht man da von
einem halben Monatslohn - nur dafür, dass der Kunde ein funktionierendes
Auto morgens gebracht hat und abends ein ebenso funktionierendes Auto
wieder aus Serviceberater-Hand in Empfang nimmt.
Da bekommt eine alte Weisheit auch schwergewichtige Bedeutung: "Der erste
Eindruck ist der entscheidende - der letzte Eindruck aber ist der bleibende."
Zum Aufgabengebiet des Serviceberaters gehört deshalb auch die
Rechnungserklärung, d. h. dem Kunden zu erläutern, wofür und wozu er sein
Geld im Autohaus lassen soll.
Grundsätzlich ist anzumerken, dass der wichtigste Teil der
Rechnungserklärung prinzipiell am Morgen im Rahmen des
Dialogannahmeprozesses erfolgt. Wenn es gelingt dem Kunden die
erforderlichen Arbeiten direkt am Fahrzeug zu erläutern, wenn man die
Notwendigkeit zusätzlicher Arbeiten dem Kunden augenscheinlich erklären
kann, wenn man in der Lage ist genaue Preisangaben oder wenigstens einen
Preisrahmen nennen zu können, dann schafft man die Grundlage für die
spätere so genannte "Rechnungserklärung", wenn der Kunde sein Auto wieder
in Empfang nimmt.
Im Idealfall kann man dem Kunden bei der Fahrzeugrückgabe also sagen:
"Hallo, schönen guten Tag, es ist alles so wie heute früh besprochen, sehen
Sie hier . . ." Und man kann die Rechnung so dem Kunden präsentieren.
Kundenorientierungsprofis achten auch darauf, dass die Rechnung einige
wenige Euros günstiger ausfällt als am Auftrag vermerkt wurde, das schafft in
den meisten Fällen eine freudige Überraschung beim Kunden.
In jedem Fall ist dem Kunden aber die Rechnung zu präsentieren und die
einzelnen Positionen sind zu erklären. Die Vorgehensweise kann etwa nach
folgendem Muster ablaufen:
1. Rechnung nur "scheibchenweise" präsentieren
Keinesfalls soll man dem Kunden die Rechnung im offenen Format vorlegen.
Das hat automatisch zur Folge, dass der Blick des Kunden nach rechts unten
wandert, dorthin wo man normalerweise die Endsumme erwartet - und dabei
wird der Kunde Ihren Worten nicht mehr zuhören, vielleicht ist er von dem dort
aufgeführten Betrag sogar geschockt und nicht mehr aufnahmefähig. Knicken
Sie die Rechnung in der Mitte ab und zeigen Sie Ihren Kunden zuerst die obere
Hälfte - normalerweise ist hier die Inspektion, die Servicearbeit aufgeführt. So
können Sie zuerst den Arbeitslohn für die Inspektion nennen:
"Lieber Kunde, wie vereinbart haben wir die Jahresinspektion nach
Herstellervorschrift durchgeführt, das macht komplett 179,- €. Und jetzt
haben Sie die nächsten 20.000 km (Inspektionsintervall nennen) wieder
sichere, freie Fahrt."
Bitte achten Sie darauf, dass Sie wie in diesem Beispiel immer den Nutzen mit
erwähnen, den der Kunde für seine Ausgabe bekommt, also in diesem Fall:
" . . . weitere 20.000 km freie und sichere Fahrt!"
Bitte nennen Sie generell zu jeder Arbeit und jedem Preis den Nutzen, den
der Kunde dafür hat. Zum Preis gehört immer ein Nutzen, denn Kunden
kaufen keine Inspektion, dafür geben sie kein Geld aus. Kunden kaufen immer
einen Nutzen! Also müssen Sie den Nutzen nennen, den Ihr Kunde von der
Durchführung einer Inspektion hat.
Vielleicht haben Sie noch ein paar Dienstleistungen, die Sie eventuell ohne
Berechnung durchführen - jetzt wäre ein guter Augenblick dies anzumerken:
"Gleichzeitig haben wir einen kompletten Sicherheitscheck an Ihrem
Wagen gemacht, es ist soweit alles in Ordnung, er läuft sauber und rund,
ich habe mich gerade persönlich bei einer Probefahrt davon überzeugt."
Jetzt kommt der Augenblick, wo Sie die Rechnung komplett öffnen. Nachdem
Sie den Inspektionspreis isoliert und den Nutzen erklärt haben, können Sie auf
die Zusatzarbeiten hinweisen.
"An Material kommen noch hinzu . . ." Erklären Sie nun kurz die
benötigten Teile zur Inspektion, wie z. B. 4,5 Liter Motorenöl! "Wie
besprochen haben wir Ihnen Motoröl eingefüllt, damit läuft Ihr Motor
besonders rund und Sie sparen auch noch bis zu 5 % Kraftstoff - da
können Sie über den Serviceintervall hinweg fast mehr sparen als der
Ölwechsel kostet."
Es ist wichtig, dass gerade bei den Rechnungsposten die hochpreisig und
wettbewerbsgefährdet sind, die Vorteile und Kundennutzen herausgestellt
werden. Der Kunde muss dadurch die Preisdifferenz zu billigeren Angeboten
einfach erkennen können. Helfen Sie Ihren Kunden Qualität verstehen und
beurteilen zu können.
Nennen Sie jetzt die restlichen Positionen auf der Rechnung - das sind
meistens zusätzlich zur Inspektion vereinbarte Arbeiten:
"Wie besprochen haben wir die Freisprechanlage zum Fixpreis von 250,-
€ eingebaut. Damit können Sie hetzt telefonieren ohne die Hände vom
Steuer nehmen zu müssen - und Sie sind vor einem Strafmandat sicher."
"Alles zusammen - wie heute früh besprochen, macht das XX Euro - Sie
hatten heute früh angekreuzt, dass Sie mit Kreditkarte bezahlen
möchten?"
Profis fragen die Kunden schon bei der Auftragserstellung, wie sie bei der
Abholung bezahlen möchten. So kann man den Kunden-Zahlungswunsch
erwähnen und zum Zahlungsvorgang übergehen.
2. Rechnungserklärung und Give away
Es hat sich bewährt, während der Rechnungsübergabe dem Kunden ein
kleines Give away zu überreichen. Das schafft Stimmung und Sympathie und
lenkt ein wenig von der unangenehmen Zahlung ab. Eine gute Stimmung ist
wichtig, sie steckt an.
3. Überzeugung ist wichtig
Die Mitarbeiter, die Kunden Rechnungen präsentieren, müssen vom Preis-/
Leistungsverhältnis des Hauses absolut überzeugt sein. Wer hier Probleme hat
wird sich dem Kunden gegenüber "outen". Jede Unsicherheit wird mit der
Körpersprache übermittelt und Kunden merken dies unbewusst sofort. Also:
Überzeugen Sie sich, dass Ihr Haus gute Arbeit leistet, dass ehrlich mit den
Kunden umgegangen wird und rufen Sie sich in Erinnerung, dass der Kunde
durch seine Zahlung Ihr Gehalt und das der Kollegen/Innen bezahlt.
Lassen Sie bitte keinesfalls nicht geschulte Mitarbeiter/Innen diese diffizile
Aufgabe erledigen.
Zusammenfassung
1. Der wichtigste Teil der Rechnungserklärung erfolgt während der
Dialogannahme. Dort wird der Grundstein für die Akzeptanz des
Rechnungsumfangs gelegt.
2. Wenn der Kunde sein Fahrzeug abholt, präsentieren Sie die Rechnung in
zwei Teilen - der erste Teil ist die Inspektion - erst dann zeigen Sie die Teile und
die Zusatzarbeiten.
3. Nennen Sie den Kunden zur Arbeit und zum Preis immer den Nutzen, den er
davon hat! Kunden kaufen keine Bohrmaschinen - sie wollen ein Loch in der
Wand! Und das ist der Nutzen für den Preis, den ich für eine Bohrmaschine
bezahlen muss! Kunden kaufen keine Inspektion, sondern eine sichere Fahrt.
4. Geben Sie der Rechnung ein Give away dazu - das schafft Stimmung und:
Kleine Geschenke schaffen Freundschaft.
5. Seien Sie überzeugt, dass Sie Ihren Kunden eine wertvolle
Dienstleistung geboten haben - nur wer von seiner Leistung überzeugt ist
kann andere überzeugen.
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