Glasschaden-Impulse: Informationen, Kennzahlen, Werkstatt-Impulse

Glas ist „Gold“ 45 Prozent der Kfz- Eigentümer in Deutschland mussten schon mindestens einmal eine Autoscheibe reparieren oder ersetzen lassen. Das ist oft eine kostspielige Angelegenheit, die zudem immer aufwändiger und teurer wird, die meisten Ihrer Kunden sind dagegen mit einer Teilkasko- Versicherung abgesichert. Schon bei kleinen Kratzern in Autoscheiben gehen viele Kfz-Halter auf Nummer sicher und lassen sie vorsorglich ausbessern. 59 Prozent der Autofahrer Deutschlands suchen in solchen Fällen aktuell lieber einen Autoglas-Spezialisten auf. Was viele Autofahrer/Innen nicht ahnen: Sie sind bei den Markenwerkstätten auch in diesem Fall gut aufgehoben! Viele Steinschlagschäden sind aber gut versteckt und werden auch vom Fahrer nicht immer sofort erkannt. Eine strukturierte Dialogannahme deckt den Schaden aber schnell auf.   Tipp   Bewerben Sie dauerhaft das Thema „Glasreparatur und   WSS-Tausch“, damit Ihre Kunden wissen, wohin sie sich im   Schadenfall wenden müssen. Kennzahl Bei jedem 12. PKW wird p. a. ein Glasschaden repariert. Bei jedem 15. PKW wird p. a. die Windschutzscheibe getauscht. ZDK Glasschaden-Werbekampagne Der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) hat für 2021 eine neue Werbekampagne zum Thema Glasreparatur auf den Weg gebracht. „Ein wesentliches Ziel der Kampagne ist es, das Glasgeschäft in die Kfz- Meisterbetriebe zurückzuholen und nicht vollkommen den Autoglasketten zu überlassen“, erklärt ZDK-Vorstand Arne Joswig. Hintergrund ist, dass bei vielen Autofahrern teilweise nach wie vor der Glaube vorherrsche, dass die fachgerechte Reparatur beschädigter Scheiben und die Abrechnung der Kosten mit der Versicherung nur beim Besuch spezialisierter Werkstätten wie z. B. CarGlass  möglich sei. Für die Werbekampagne stellt der Verband seinen Mitgliedern wie in den Jahren zuvor wieder Werbematerialien in seinem Mitgliedershop zur Verfügung. Neu ist dieses Mal ein Flyer mit Kundeninformationen zum Thema Steinschlag und -Reparatur sowie einem „Glaspflaster“. Kunden können damit nach einem Steinschlag die betroffene Stelle bis zur Reparatur zum Schutz abdecken. Weiterhin stellt der ZDK einen Handzettel mit Aktionsvorschlägen sowie vier verschiedene, individualisierbare Anzeigenformate zum kostenlosen Download bereit. Zu guter Letzt gibt es noch ein Video auf dem YouTube-Kanal des Dachverbands, das die Hintergründe der Aktion erklärt. Unabhängig von der Kampagne weist der ZDK Betriebe auf die Möglichkeit hin, sich auf der Webseite autoglas-partner.de (siehe auch „Glasschaden-Marketing“) zu registrieren, um für Kunden im Schadenfall besser auffindbar zu sein. EDV-Programm mit Ausfüllhilfe Der ZDK bietet mit AutoglasPlus ein EDV-Programm an, das den Werkstatt- Mitarbeitern Prozesssicherheit geben soll. Man hat festgestellt, dass vor allem die Mitarbeiter/Innen im Serviceteam teilweise unsicher in Sachen Glasreparatur sind. Mit AutoglasPlus muss der Kundendienstberater jetzt nur noch auf den Button „Glas“ auf seinem Bildschirm drücken, wenn ein Kunde mit kaputter Scheibe kommt. Wenn er der Eingabemaske folgt, kann er sicher sein, dass er sich rechtlich auf sicherem Terrain bewegt. Die einfache Handhabung trägt zudem dazu bei, dass der Mitarbeiter Kompetenz vor dem Kunden demonstriert. Interessante Homepages zum Thema www.autoglas-naessl.de www.carglass.de www.autoglaser.de www.atu.de/Autoglas www.glasauskunft.de www.autoglasplus.de   Tipp   Integrieren Sie das Thema „Glas“ auffällig auf Ihrer Webseite und   informieren Sie Ihre Kunden. Etwa 10 Prozent Ihrer Kunden betrifft   dieses Thema. Hilfsmittel für das Kundengespräch in der Dialogannahme – was ist das „Sichtfeld“? Quelle: Würth Scheibenreparatur und Versicherung

Das Autoglas-ABC Nach Steinschlag schnell handeln – Argumente für Ihre Kunden Selbst kleine, für das Auge kaum wahrnehmbare Beschädigungen schwächen die Festigkeit des Glases. Deshalb wird allen Autofahrern geraten, die Frontscheibe ihres Fahrzeugs regelmäßig, also nicht nur bei Inspektionen, auf äußere Defekte untersuchen zu lassen. Steinschlagstellen, die eine bestimmte Größe nicht überschreiten und nicht im Sichtbereich des Fahrers liegen, lassen sich reparieren. Hilfe bei der Schadenabwicklung Die Werkstatt kümmert sich auch um die Schadenabwicklung. Das beginnt bei der Schadenanalyse und endet beim Ausgleich der Glasrechnung durch die Versicherung. Die Autoglasreparatur ist für Autokunden bei vielen (Teil-)Kasko- Versicherungen kostenlos. Falls eine Reparatur nicht möglich ist, erhält der Kunde entsprechend den Versicherungsbedingungen auch eine neue Scheibe. Bruchstruktur Beim Einscheibensicherheitsglas sind zwei Bruchstrukturen unterschieden: Bei der Normal-Bruchstruktur auf Seiten- und Heckscheiben zieht sich der Bruch gleichmäßig über die ganze Autoscheibe. Die Krümel haben ungefähr die Größe einer Erbse. Die Grob-Krümelstruktur findet man im Mittelbereich der Frontscheibe, um nach einem Bruch der Autoscheibe ausreichend Sicht zu haben. Auf dem Grobkrümelfeld entstehen abgerundete Bruchstücke. Fahrzeugglas Fahrzeugglas muss aus Sicherheitsglas hergestellt sein, dies steht in den national gesetzlich gültigen Vorschriften. Das Glas muss so behandelt sein, dass es bei einem Bruch keine Menschen verletzt bzw. die Verletzungen reduziert. Die nationalen Vorschriften legen auch die Anforderungen zu Durchsicht, Festigkeit und Verschleiß fest. Isolierglas Isolierglas wird auch Wärmedämmverglasung oder Isolierverglasung genannt. Das Isolierglas besteht aus zwei ca. drei Millimeter dickem Einscheibensicherungsglas (ESG). Zwischen den Scheiben befindet sich ein Hohlraum, der luftdicht verschlossen ist. Dieses Glas ist schwerer als Verbundsicherheitsglas. Lichtdurchlässigkeit Die Lichtdurchlässigkeit bei Windschutzscheiben darf den Wert 70 Prozent nicht unterschreiten. Dies steht in der europäischen Norm ECE 43 R. Scheibenreparatur Eine Scheibenreparatur ist in folgenden Fällen möglich: Der Gesamtdurchmesser der betroffenen Stelle (inkl. Risse) ist nicht größer als drei Millimeter. Der Durchmesser der beschädigten Oberfläche (ohne Risse) ist kleiner als fünf Millimeter. Weder Schmutz noch Feuchtigkeit sind in die Schadstelle gelangt. Die Risse enden nicht am Scheibenrand. Der Schaden befindet sich nicht im „Fernsichtfeld des Fahrers“ (mittig über dem Lenkrad, 29 cm breit, nach oben und unten soweit das Wischerblatt reicht). Trifft mindestens einer der Punkte nicht zu, muss die Scheibe komplett ausgetauscht werden. Sichtzone Mit einer Sichtzone (Sichtfeld) ist gemeint, dass der Fahrer durch diese Zone eine sehr gute Sicht nach außen haben sollte. Eine Reparatur in der Sichtzone ist oftmals nicht zulässig. Steinschlag Ein Steinschlag wird durch einen Stein oder einen anderen spitzförmigen Gegenstand in der Autoscheibe verursacht. Nicht jeder Steinschlag kann oder darf repariert werden. Streulicht Eine Sichtbehinderung durch verschiedene Lichtquellen im Straßenverkehr kann so genanntes Streulicht verursachen. Dies entsteht, wenn auf der Frontscheibe Kratzer, starke Verschmutzung oder andere Beschädigungen der Autoscheibe sind. Verbundsicherheitsglas Verbundsicherheitsglas besteht aus mindestens zwei Glasscheiben. Diese Scheiben sind mit einer reißfesten und zähelastischen Folie miteinander verbunden. Die einzelnen Scheiben sind ca. 1,8 – 2,5 Millimeter und die Folie ca. 0,76 Millimeter stark. Somit beträgt die Gesamtstärke der Scheibe ca. 5 Millimeter. Es können Folien zur Tönung oder zum UV-Schutz an die Scheibe angebracht werden. Außerdem können auch Antennen oder Sensoren in die Scheibe integriert werden. Sollte es zu einem Bruch der Scheibe kommen, werden die Glassplitter zusammengehalten. Durch Wärme und Druck werden eventuell Luftbläschen eliminiert und erzeugen so den Eindruck einer einzigen Glasscheibe. Glasschaden-Marketing Ähnlich wie der „Reifenfachhandel“ haben sich „Glasschaden-Spezialisten“ in der Kfz-Branche etabliert. Von Kunden wird das nicht selten so interpretiert, als sei es durchaus ratsam, sich im Falle eines Glasschadens direkt an einen solchen „Spezialisten“ zu wenden. Rund 60 Prozent der Kunden geben inzwischen solchen Betrieben den Vorzug. Um dem vorzubeugen und das Glasgeschäft wieder in die eigene Werkstatt zu steuern, gibt es einige Punkte, die jeder Werkstattbetrieb bedenken sollte: 1. Im Internet als Glasschaden-Betrieb präsent sein. Kunden suchen bei Glasschäden zum größten Teil online nach einem passenden Dienstleister. Der ZDK empfiehlt: Registrieren Sie Ihren Betrieb z. B. bei autoglas-partner.de. Ein Glasschaden. Und nun? Viele Kunden bemühen zunächst das Internet. Dort sollte auch Ihr Betrieb für dieses Dienstleistungsangebot präsent sein. Die eigene Glas-Kompetenz stärken – und beweisen 2. Weisen Sie mit POS-Material und Flyern Kunden im Betrieb aktiv auf Ihren Glasreparaturservice hin. Verteilen Sie „Glaspflaster“, (Bezugsquelle z.B. www.hermann-direkt.de) mit denen Kunden Schäden bis zur Reparatur abdecken können. Diese werden im Fahrzeug mitgeführt und erinnern im passenden Moment an Ihren Service. 3. Das Glasgeschäft wird immer anspruchsvoller, u. a. weil Fahrerassistenzsysteme und Sensoren auf Frontkamerasysteme zugreifen, die auf der Windschutzscheibe verbaut sind. Vom Regensensor bis zum aktiven Spurhalte- oder Notbremssystem kann hier alles verbaut sein. Um alle diese sicherheitsrelevanten Funktionen zuverlässig erfüllen zu können, müssen die Systeme nach einem Frontscheibenwechsel neu kalibriert und eingestellt werden. Hierzu benötigt der Autoglas-Monteur nicht nur entsprechendes Arbeitsgerät wie Diagnose-, Justage- und Kalibrierungsgerät. Vor allem muss die vom Automobilhersteller geforderte Kalibrierungsarbeit professionell und exakt erfolgen. Markenwerkstätten sind hier klar im Vorteil. Entsprechendes Wissen rund um dieses und viele andere Glasschadenthemen vermittelt z. B. das Autoglas Schulungs-Center in Neu-Ulm, das als eigenständiges Unternehmen agiert und allen Teilnehmern der Branche offen steht. 4. Kunden erwarten eine Reparatur möglichst innerhalb von 24 Stunden. Neue Scheibenkleber arbeiten ganz ohne Primer und sorgen für eine kurze Wegfahrzeit. Sauberkeit hat hohe Priorität 5. Nichts ist für Kunden ärgerlicher als ein Fahrzeug, das aus der Werkstatt schmutziger wiederkehrt als es zuvor war. Beim Eintreffen des Kundenfahrzeugs sollten die Sitze zum Schutz abgedeckt werden, falls das Personal das Fahrzeug umsetzen muss. Fußmattenpapier, Lenkradschoner und viele weitere praktische Hilfsmittel sollen bereitgehalten werden. 6. Wer die Werbung der dominierenden Glasschaden-Experten aufmerksam verfolgt, wird bemerkt haben, dass deren Fokus nicht selten auf einem Aspekt liegt: Wer zahlt eigentlich im Falle eines Glasschadens? Dass die Teilkaskoversicherung die Reparatur (falls diese möglich ist) meist komplett übernimmt und den Austausch zumindest nach Abzug der Eigenbeteiligung reguliert, ist vielen Laien nicht unbedingt geläufig. Mit dieser Information sollten Sie frühzeitig und aktiv an die Kunden herantreten, denn diese „Beratungsleistung“ kann sehr einfach über die letzte Hürde bis zum Auftrag hinweghelfen. 7. Zusatz-Verkaufschancen nutzen Was kann man rund um den Glasschaden noch checken? • Ein schneller Blick auf das Wischwasser ist obligatorisch • Motorenöl checken • Bremsflüssigkeitsstand • Kann man evtl. eine Wartung vorziehen? • Ein schneller Blick auf das Reifenprofil schadet nicht Nutzen Sie die Gelegenheit wenn das Fahrzeug im Betrieb ist.

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Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de