Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de
Externe Werkstatttests aktiv gestalten
Die Motorpresse und zusätzlich ADAC, DEKRA und TÜV tauchen regelmäßig zu Werkstatttests auf. Einerseits sind diese Tests zur Qualitätssicherung nützlich, andererseits muss man aber auch mit einer internen Strategie dagegenhalten. Werkstatttester gesucht! Hier der Originaltext am Beispiel ADAC – so werden Tester gesucht: Der ADAC führt seit bald 50 Jahren erfolgreich bundesweite Werkstatttests durch - auch für zahlreiche Autohersteller. Damit tragen wir zur Sicherung der Service- und Werkstattqualität bei, was allen Autofahrern zugutekommt. Werden auch Sie Testkunde. Und lassen Sie sich dafür belohnen! Sie erhalten ein gründlich geprüftes Fahrzeug und ein attraktives Test-Honorar. Die Voraussetzungen: Ihr Fahrzeug ist nicht älter als 12 Jahre und weniger als 250.000 km gelaufen. Ihre Vorteile im Überblick: Attraktives Test-Honorar nach erfolgreicher Teilnahme Geprüftes und gepflegtes Fahrzeug Teilnahme auch ohne ADAC-Mitgliedschaft möglich Soweit das Akquise-Schreiben des ADAC. TÜV, DEKRA und manche Zeitungen der Motorpresse verfahren ähnlich. Gehen Sie das Thema aktiv an Vorschlag: Animieren Sie Ihre Freunde und Bekannten, die Ihr Fabrikat fahren, sich als Tester zu bewerben. Ebenso sollen aber Ihre Mitarbeiter/Innen gleichfalls Freunde und Bekannte, die Ihre Marke nutzen, auffordern sich zu bewerben. Die Chancen, dass dann ein guter Bekannter zu Ihnen zum Test kommt, ist relativ groß. Der Test-Auftraggeber wird immer versuchen Tester mit Wohnort im näheren Umkreis der zu testenden Werkstatt zu finden. Und: Es ist nicht anzunehmen, dass sehr viele Bewerber im Spiel sind. Generelle Anregungen, um bei Werkstattests (intern und extern) zu guten Ergebnissen zu kommen Selbstverständlich geht es nicht darum, dass man im Werkstatttest gut abschneidet, der gibt ja nur ein Feedback darüber, welche Qualität letztlich den Kunden geboten wird. Es geht darum, dass man mit der Werkstatt generell gute, sehr gute Ergebnisse erzielt. Denn auf Dauer zählt nur Qualität, die Kunden belohnen Qualität mit Treue zu Ihrem Haus - oder sie bleiben weg. Und das kann sich kein Betrieb erlauben. Hier lesen Sie einige Tipps, wie Sie Ihren Kunden beste Qualität  liefern können: 1. Grundlage ist die technische Ausbildung und Führung der Mitarbeiter/Innen inklusive der internen Qualitätstests. Nutzen Sie dazu insbesondere zur Verfügung stehende technische Ausbildungsprogramme. Selbstverständlich sind die Vorgaben zur Endkontrolle der Kundenaufträge akkurat einzuhalten und regelmäßig durch  interne Überprüfungen sicherzustellen. Führen Sie regelmäßig (mindestens ein  Mal in der Woche) einen internen Werkstatttest durch und besprechen Sie das Ergebnis mit allen Beteiligten. Vereinbaren Sie mit Ihrem Team Qualitätsziele - und belohnen Sie gute Ergebnisse. 2. Besprechen Sie mit Ihrem Serviceteam das Thema „externer Werkstatttest“. Informieren Sie alle Mitarbeiter/Innen über die verschiedenen Tests, die in der Automobilpresse (ADAC, AUTO  BILD, auto motor sport) veröffentlicht werden und stellen Sie die Frage: „Hätte uns das auch passieren können? Wie hätten wir an  Stelle der anderen Autohäuser abgeschnitten?“ 3. Wie erkennt man ein Werkstatttest-Fahrzeug? Seit vielen Jahren werden vom ADAC und der Motorpresse Werkstatttests  durchgeführt - es hat sich aber bei den eingebauten Fehlern seit Jahrzehnten kaum  etwas verändert. Nach wie vor geht es um den abgesenkten Kühlwasser- oder   Bremsflüssigkeitsstand, um ausgehängte Kraftstoff- oder Bremsleitungen, um defekte oder verstellte Lampen, um verstopfte Wischwasserdüsen, zu niedrigen  Luftdruck im Reifen u. v. a. m., ein ehrgeiziger Techniker würde dies als „Lappalie“  bezeichnen. In der nachstehenden Grafik sind einige Werkstatttests aus vergangenen Jahren dargestellt:
Diese Beispiele zeigen, dass nahezu alle Fehler mittels der Dialogannahme- Checkliste entdeckt hätten werden müssen! Bei normaler Arbeitsweise, d. h. bei einem konsequenten Vorab-Check durch den Serviceberater, hätten nahezu alle verdeckten Fehler bereits vom Serviceberater aufgedeckt werden müssen. 4. Die Motorpresse, insbesondere ADAC und auto motor sport, geben den Lesern bei den Berichten über die Werkstattqualität immer wieder folgende Ratschläge: a) Bestehen Sie auf einen Vorab-Check durch den Meister - also Dialogannahme. b) Lassen Sie sich genau erklären, warum die Reparatur gemacht werden muss und welchen Umfang sie hat. c) Verlangen Sie einen Kostenvoranschlag. d) Lassen Sie sich ein Preisangebot geben. e) Verlangen Sie die Werkstatt-Auftragskopie. f) Bestehen Sie bei Auftragserweiterungen auf telefonische Genehmigung. g) Vereinbaren Sie konkrete Termine. h) Lassen Sie sich die Rechnung genau erläutern. Im Prinzip geht es dabei nur um ganz „normale“ Prozesse, die in jeder Werkstatt üblich sein sollten. Wer diese Prozesse nicht befolgt, läuft natürlich Gefahr, dass die Qualität nicht stimmt und sich dies nicht nur bei den Testergebnissen mangelhaft auswirkt, sondern auch im Kundenurteil verheerende Folgen hat. 5. Die Dialogannahme als Grundlage für beste Qualität Die Verwendung der Checkliste im Dialogannahmeprozess bringt viele Vorteile mit sich - mit ihr kann man auch Testautos schnell erkennen. Alle testrelevanten Fehler sind auf dieser Checkliste kursiv gedruckt. Wer nun ein Fahrzeug vor sich hat, mit mehreren Fehlern aus der Kursivdarstellung, muss damit rechnen, dass es sich um ein Testfahrzeug handelt. Ein Serviceberater muss in der Lage sein, Werkstatt-relevante Fehler im Rahmen der Dialogannahme zu finden! Wir empfehlen, dass Sie z. B. ein Fahrzeug je Woche als eigenes Testfahrzeug durch die Werkstatt bringen, um dann mit allen Mitarbeitern anschließend das Ergebnis zu besprechen. Bitte nehmen Sie täglich ein Kundenfahrzeug, das Sie zusätzlich vor Auslieferung einer zweiten Qualitätskontrolle unterziehen. 6. Die Wartungs-Checkliste Nicht unerwähnt soll bleiben, dass der Kunde die vollständige Abarbeitung der Wartungs-Checkliste bezahlt. Der Monteur stellt mit dieser Arbeit die Qualität automatisch sicher. Wichtig ist, dass die Eintragungen in der Checkliste regelmäßig bei der Endkontrolle überprüft werden. Jeder Monteur muss sicher sein (!), dass seine Arbeit ständig überprüft wird. 7. Schlussbemerkung Ob Testauto oder normales Kundenauto - die Qualität muss immer stimmen! Oder anders ausgedrückt: Es werden hunderte oder tausende Kundenautos bearbeitet, bis mal ein Testauto auftaucht. Wenn die Qualität bei 99,9 Prozent der Aufträge in Ordnung ist, braucht niemand vor einem Werkstatttest Sorge haben. In diesem Sinne: Qualität zahlt sich immer aus. Einerseits für zufriedene Kunden und andererseits bei der Beurteilung nach Werkstatttests.
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