Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
Telefon 08546 975 81 50
Mobil 0157 302 54 801
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Externe Werkstatttests aktiv gestalten
Die Motorpresse und zusätzlich ADAC, DEKRA und TÜV tauchen regelmäßig
zu Werkstatttests auf. Einerseits sind diese Tests zur Qualitätssicherung
nützlich, andererseits muss man aber auch mit einer internen Strategie
dagegenhalten.
Werkstatttester gesucht!
Hier der Originaltext am Beispiel ADAC – so werden Tester gesucht:
Der ADAC führt seit bald 50 Jahren erfolgreich bundesweite Werkstatttests
durch - auch für zahlreiche Autohersteller. Damit tragen wir zur Sicherung der
Service- und Werkstattqualität bei, was allen Autofahrern zugutekommt.
Werden auch Sie Testkunde. Und lassen Sie sich dafür belohnen! Sie erhalten
ein gründlich geprüftes Fahrzeug und ein attraktives Test-Honorar. Die
Voraussetzungen: Ihr Fahrzeug ist nicht älter als 12 Jahre und weniger als
250.000 km gelaufen.
Ihre Vorteile im Überblick:
•
Attraktives Test-Honorar nach erfolgreicher Teilnahme
•
Geprüftes und gepflegtes Fahrzeug
•
Teilnahme auch ohne ADAC-Mitgliedschaft möglich
Soweit das Akquise-Schreiben des ADAC. TÜV, DEKRA und manche
Zeitungen der Motorpresse verfahren ähnlich.
Gehen Sie das Thema aktiv an
Vorschlag: Animieren Sie Ihre Freunde und Bekannten, die Ihr Fabrikat
fahren, sich als Tester zu bewerben. Ebenso sollen aber Ihre Mitarbeiter/Innen
gleichfalls Freunde und Bekannte, die Ihre Marke nutzen, auffordern sich zu
bewerben.
Die Chancen, dass dann ein guter Bekannter zu Ihnen zum Test
kommt, ist relativ groß.
Der Test-Auftraggeber wird immer versuchen Tester mit Wohnort im näheren
Umkreis der zu testenden Werkstatt zu finden. Und: Es ist nicht anzunehmen,
dass sehr viele Bewerber im Spiel sind.
Generelle Anregungen, um bei Werkstattests (intern und extern)
zu guten Ergebnissen zu kommen
Selbstverständlich geht es nicht darum, dass man im Werkstatttest gut
abschneidet, der gibt ja nur ein Feedback darüber, welche Qualität letztlich den
Kunden geboten wird. Es geht darum, dass man mit der Werkstatt generell
gute, sehr gute Ergebnisse erzielt. Denn auf Dauer zählt nur Qualität, die
Kunden belohnen Qualität mit Treue zu Ihrem Haus - oder sie bleiben weg.
Und das kann sich kein Betrieb erlauben. Hier lesen Sie einige Tipps, wie Sie
Ihren Kunden beste Qualität liefern können:
1. Grundlage ist die technische Ausbildung und Führung der Mitarbeiter/Innen
inklusive der internen Qualitätstests. Nutzen Sie dazu insbesondere zur
Verfügung stehende technische Ausbildungsprogramme. Selbstverständlich
sind die Vorgaben zur Endkontrolle der Kundenaufträge akkurat einzuhalten
und regelmäßig durch interne Überprüfungen sicherzustellen. Führen Sie
regelmäßig (mindestens ein Mal in der Woche) einen internen Werkstatttest
durch und besprechen Sie das Ergebnis mit allen Beteiligten. Vereinbaren Sie
mit Ihrem Team Qualitätsziele - und belohnen Sie gute Ergebnisse.
2. Besprechen Sie mit Ihrem Serviceteam das Thema „externer Werkstatttest“.
Informieren Sie alle Mitarbeiter/Innen über die verschiedenen Tests, die in der
Automobilpresse (ADAC, AUTO BILD, auto motor sport) veröffentlicht werden
und stellen Sie die Frage: „Hätte uns das auch passieren können? Wie hätten
wir an Stelle der anderen Autohäuser abgeschnitten?“
3. Wie erkennt man ein Werkstatttest-Fahrzeug?
Seit vielen Jahren werden vom ADAC und der Motorpresse Werkstatttests
durchgeführt - es hat sich aber bei den eingebauten Fehlern seit Jahrzehnten
kaum etwas verändert. Nach wie vor geht es um den abgesenkten
Kühlwasser- oder Bremsflüssigkeitsstand, um ausgehängte Kraftstoff- oder
Bremsleitungen, um defekte oder verstellte Lampen, um verstopfte
Wischwasserdüsen, zu niedrigen Luftdruck im Reifen u. v. a. m., ein
ehrgeiziger Techniker würde dies als „Lappalie“ bezeichnen. In der
nachstehenden Grafik sind einige Werkstatttests aus vergangenen Jahren
dargestellt:
Diese Beispiele zeigen, dass nahezu alle Fehler mittels der Dialogannahme-
Checkliste entdeckt hätten werden müssen!
Bei normaler Arbeitsweise, d. h. bei einem konsequenten Vorab-Check durch
den Serviceberater, hätten nahezu alle verdeckten Fehler bereits vom
Serviceberater aufgedeckt werden müssen.
4. Die Motorpresse, insbesondere ADAC und auto motor sport, geben den
Lesern bei den Berichten über die Werkstattqualität immer wieder folgende
Ratschläge:
a) Bestehen Sie auf einen Vorab-Check durch den Meister - also
Dialogannahme.
b) Lassen Sie sich genau erklären, warum die Reparatur gemacht werden
muss und welchen Umfang sie hat.
c) Verlangen Sie einen Kostenvoranschlag.
d) Lassen Sie sich ein Preisangebot geben.
e) Verlangen Sie die Werkstatt-Auftragskopie.
f) Bestehen Sie bei Auftragserweiterungen auf telefonische Genehmigung.
g) Vereinbaren Sie konkrete Termine.
h) Lassen Sie sich die Rechnung genau erläutern.
Im Prinzip geht es dabei nur um ganz „normale“ Prozesse, die in jeder
Werkstatt üblich sein sollten.
Wer diese Prozesse nicht befolgt, läuft natürlich Gefahr, dass die Qualität nicht
stimmt und sich dies nicht nur bei den Testergebnissen mangelhaft auswirkt,
sondern auch im Kundenurteil verheerende Folgen hat.
5. Die Dialogannahme als Grundlage für beste Qualität
Die Verwendung der Checkliste im Dialogannahmeprozess bringt viele Vorteile
mit sich - mit ihr kann man auch Testautos schnell erkennen. Alle
testrelevanten Fehler sind auf dieser Checkliste kursiv gedruckt. Wer nun ein
Fahrzeug vor sich hat, mit mehreren Fehlern aus der Kursivdarstellung, muss
damit rechnen, dass es sich um ein Testfahrzeug handelt.
Ein Serviceberater muss in der Lage sein, Werkstatt-relevante Fehler im
Rahmen der Dialogannahme zu finden!
Wir empfehlen, dass Sie z. B. ein Fahrzeug je Woche als eigenes Testfahrzeug
durch die Werkstatt bringen, um dann mit allen Mitarbeitern anschließend das
Ergebnis zu besprechen. Bitte nehmen Sie täglich ein Kundenfahrzeug, das
Sie zusätzlich vor Auslieferung einer zweiten Qualitätskontrolle unterziehen.
6. Die Wartungs-Checkliste
Nicht unerwähnt soll bleiben, dass der Kunde die vollständige Abarbeitung der
Wartungs-Checkliste bezahlt. Der Monteur stellt mit dieser Arbeit die Qualität
automatisch sicher. Wichtig ist, dass die Eintragungen in der Checkliste
regelmäßig bei der Endkontrolle überprüft werden. Jeder Monteur muss sicher
sein (!), dass seine Arbeit ständig überprüft wird.
7. Schlussbemerkung
Ob Testauto oder normales Kundenauto - die Qualität muss immer stimmen!
Oder anders ausgedrückt: Es werden hunderte oder tausende Kundenautos
bearbeitet, bis mal ein Testauto auftaucht. Wenn die Qualität bei 99,9 Prozent
der Aufträge in Ordnung ist, braucht niemand vor einem Werkstatttest Sorge
haben.
In diesem Sinne: Qualität zahlt sich immer aus. Einerseits für zufriedene
Kunden und andererseits bei der Beurteilung nach Werkstatttests.
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