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Eine Anleitung für herausragende Kundenorientierung

„Servicewüste Deutschland!“ Es sei einmal dahingestellt, ob und wenn ja, in welchem Umfang dies wirklich stimmt. Zweifellos richtig ist aber, dass dem Service ein entscheidender Stellenwert zukommt. Die Produkte - egal in welcher Branche - sind immer vergleichbarer und damit auch austauschbarer. Jeder Anbieter behauptet darüber hinaus, Top-Qualität zu liefern. Natürlich ist dies wichtig. Sie ist sozusagen die Grundvoraussetzung für die Akzeptanz beim Kunden. Das entscheidende Differenzierungsmerkmal jedoch ist der Service oder besser gesagt der Kundendienst. Und es gibt viele Gründe für einen guten Kundendienst, z. B.: • Unternehmen verlieren jedes Jahr ca. 10 bis 20 % ihrer Kunden. • Neue Kunden zu gewinnen ist etwa sechs bis sieben Mal schwerer als bestehende zu halten. • Je unübersichtlicher das Angebot ist, umso mehr Konsumenten fragen vor einer Kaufentscheidung nach der Meinung und Erfahrung anderer. • Zufriedene Kunden bringen etwa drei neue Kunden. • Negative Erfahrungen werden 12 bis 15 Mal weitergegeben. • Unzufriedene Kunden reklamieren nicht, sie wechseln (das Angebot ist ja groß genug). • Werden Reklamationen zur Zufriedenheit des Kunden behoben, bleiben diese in aller Regel treue Stammkunden. Wenn wir uns einmal die Ergebnisse der Wilson-Studie (siehe Grafik) anschauen, können wir feststellen, dass von 100 Kunden 68 den Anbieter wechseln, weil sie mit Gleichgültigkeit oder in negativer Stimmung behandelt wurden. Das bedeutet also, dass neben vielen anderen sicherlich wichtigen Faktoren, das zwischenmenschliche Klima, die Atmosphäre, das „auf den Anderen zugehen“, das Gefühl der Akzeptanz und Wertschätzung von entscheidender, ja ausschlaggebender Bedeutung ist. Lassen Sie uns aus diesem Grunde zwei Bereiche exemplarisch herausgreifen. Dabei geht es im ersten Fall darum, dass wir im Umgang miteinander ähnliche Erwartungshaltungen haben, während im zweiten Beispiel die Individualität an Bedeutung gewinnt. Sie alle haben im Gespräch, sei es im unmittelbaren persönlichen Kontakt oder am Telefon, schon Äußerungen erlebt, die sie angesprochen oder abgeschreckt haben. Nachfolgend einige Beispiele mit der Bitte, Ihre eigene Wortwahl einmal bewusst zu reflektieren, inwieweit Sie sich nämlich kundenorientiert äußern. Statt sagen Sie Da bin ich nicht zuständig... Dieses Anliegen bearbeitet... , N ich verbinde Sie gerne. War sonst noch was? Kann/darf ich sonst noch N etwas für Sie tun? Da haben Sie mich falsch verstanden... Da habe ich mich nicht richtig N ausgedrückt. Ich mache das schon seit Jahren... Sie haben sicherlich auch die N Erfahrung. Da kann ich Ihnen nicht helfen... Ich kümmere mich sofort um N Ihr Anliegen. Können Sie mir das noch einmal erklären? Habe ich Sie richtig N verstanden...? Da kenn ich mich leider überhaupt nicht aus. Ich werde mich sofort N informieren. Nein, das geht leider nicht. Im Moment kann ich Ihnen... N anbieten. Tut mir leid, aber ich kann jetzt nicht stören. Bitte nennen Sie mir einen N Zeitpunkt, an dem Herr/Frau N NN Sie zurückrufen kann.

Trotz aller Gemeinsamkeiten legen wir allerdings auch Wert auf unsere Individualität. Genauso wie jeder von uns ein unterschiedliches äußeres Erscheinungs- bild hat, sind wir auch hinsichtlich unserer Denk- und Verhaltens- strukturen sehr differenziert einzuschätzen (wir empfehlen, sich einmal mit Persönlichkeits- profilen und -Typologen zu beschäftigen). Es gibt die Analytiker, die beispielsweise beim Kauf eines Autos achten auf: • Leistungsdaten • Wiederverkaufswert • Wartungsintervalle Die eher Gefühlsbetonten legen Wert auf: • Bedienerfreundlichkeit • Komfort • die kleinen Aufmerksamkeiten des Personals Die Pragmatiker interessieren sich eher für: • Sicherheitseinrichtungen • praktische Details wie Kofferraumgröße oder Reichweite • Lebensdauer Schließlich ist der Kreative besonders empfänglich für: • ästhetische Elemente • technische Innovation • sein Traumauto Je besser der Verkäufer nun gelernt hat, den Kunden auf der Ebene seines primären Wahrnehmungskanals anzusprechen, umso größer ist die gegenseitige Akzeptanz, die dann möglicherweise auch schneller zu einem Abschluss führt. Gehen Sie auch in Geschäfte, obwohl diese etwas teurer sind, nur weil Sie sich dort wohlfühlen? Es liegt in unserer Hand, im Umgang mit unseren Kunden ein Klima der Akzeptanz und Wertschätzung zu schaffen und uns spürbar von anderen abzusetzen. Was ist ein Kunde? Ein Kunde • ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, ganz gleich ob er persönlich da ist, schreibt oder telefoniert. • hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. • ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. • ist jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemand, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. • ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns die Gelegenheit gibt, dies zu tun.

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