Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de
Die moderne Serviceassistenz im Dialogannahme-Prozess
In den letzten Jahren hat sich die Serviceassistenz im Autohaus im Rahmen der Serviceprozesse fest etabliert. Hier verlief die Entwicklung des Berufsbildes rasant: von der kaufmännischen Hilfskraft, der Telefonistin oder einfach Bürokraft hin zur qualifizierten Serviceassistenz war es nur eine kurze Spanne. Die Aufgaben und Funktionen sind heute aus dem modernen Serviceprozess nicht wegzudenken, im Prinzip laufen an dieser Stelle alle Fäden des einzelnen Serviceauftrages zusammen: Termin-Management Auftragsvorbereitung mit Werkstattplanung und ET-Sicherstellung Kundendaten pflegen, CRM-Meldungen erfassen und umsetzen IT-Systeme beherrschen Mietwagendisposition und Vertragsabwicklung Marketingaktionen durchführen u. v. a. m. Eine anspruchsvolle Tätigkeit, die Serviceassistenz ist das Zentrum des Servicegeschäftes im Autohaus schlechthin! Neben den fachlich/sachlichen Aufgaben wird für diese Stelle noch eine hohe emotionale Kompetenz verlangt. Manche umschreiben dies im Anforderungsprofil so: „Die Serviceassistenz ist der/die Gastgeber/In in unserem Autohaus“, es ist die gute Seele, die Basis für allerbeste Kundenkontakte und -Beziehungen! Eine wahre Herkulesaufgabe. Trotz aller Bemühungen der Firmen den gesetzlichen Vorschriften genüge zu leisten, gemeint ist, das allgemeine Gleichbehandlungsgesetz zu beachten und die Stelle für beide Geschlechter auszuschreiben, findet man in der Praxis überwiegend Damen, die diese Stelle bestens ausfüllen. Vielleicht ist es besonderes Privileg, dass Frauen die so wichtigen persönlichen Fertigkeiten und Fähigkeiten genau für diese Aufgabe mitbringen - und dazu noch die sachlich und fachlichen Grundlagen. Die persönliche Begleitung der Kunden - begonnen bei der Terminvereinbarung bis hin zur Rechnungserläuterung und Verabschiedung mit Fahrzeugrückgabe ist - sofern die Stelle professionell besetzt ist - Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit. Die Stellung der Serviceassistenz im Serviceprozess und deren Aus- und Weiterbildung Bettina Kluge ist nicht nur eine professionelle Kennerin des Servicegeschäfts im Autohaus, sondern auch eine renommierte Trainerin, die schon viele Serviceassistenten/Innen ausgebildet hat. Sie beantwortet zu diesem Thema aktuelle Fragen: Wie sehen Sie die aktuelle Stellung der Serviceassistenz im Autohaus? „Wenn Sie bei Serviceassistenz immer noch an ‚nette Mädels am Counter‘ denken, die ‚ein bisschen telefonieren‘, dann ist es Zeit für einen Realitäts-Check. Das Berufsbild hat sich in den letzten Jahren fundamental gewandelt. Eine feste Kundenbindung braucht vor allem einen verlässlichen Anknüpfpunkt - von der Begrüßung beim Erstkontakt am Telefon oder direkt persönlich im Autohaus bis hin zur Verabschiedung der Kunden. Diese Erkenntnis hat dafür gesorgt, dass die Anforderung auf Verantwortung im Service-Basis-Prozess für diese Stelle enorm gestiegen ist. Viele Autohäuser erkennen inzwischen die Wichtigkeit der Serviceassistenz und stärken damit das Selbstvertrauen der Mitarbeiter/Innen. Übrigens: In dieser Position arbeiten nicht nur Damen, es interessieren sich auch immer mehr junge Männer für diesen Job.“
Wie kann man aus Ihrer Sicht die Aufgaben der Serviceassistenz am Besten beschreiben? „Eine professionelle Serviceassistenz unterstützt und steuert den Serviceberater optimal. Tut sie das nicht, arbeiten die Serviceberater mit wesentlich höherem Prozessaufwand, die Fehlerquote steigt und die Ergebnisse entsprechen nicht der erwünschten Qualität. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden, Konflikte im Team und finanzielle Einbußen für das Autohaus. Ohne Steuerung und administrativer Entlastung des Serviceberaters leidet der aktive Serviceverkauf!“ Eine qualifizierte Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Serviceassistenz ist unumgänglich. Welche Schwerpunkte gibt es in der Ausbildung und im Training? „Ich erlebe die Serviceassistenten/Innen in der Ausbildung als sehr wissbegierig und engagiert. Insbesondere der technische Aspekt, die Kommunikation mit Kunden und die Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen empfinden die Teilnehmer als sehr wichtig. Auch die Möglichkeit, sich nach der Ausbildung auf Augenhöhe mit den Serviceberatern austauschen zu können, nehmen die Serviceassistenten/Innen als Bereicherung und Anerkennung ihrer Leistung wahr. Ich meine, dass wir die künftigen Serviceberater mehr und mehr aus den Reihen der Serviceassistenten und nicht mehr aus der Werkstatt rekrutieren können.“ Wie sehen Sie den aktuellen Stand dieses noch recht jungen Berufsstandes im Alltag? „In vielen Betrieben reicht die entsprechende Ausbildung dafür noch nicht aus, um den gewachsenen und veränderten Ansprüchen der Kunden optimal gerecht zu werden. Viele Kunden arbeiten selbst im Bereich Kundenservice und schauen deshalb umso kritischer hin und suchen den Dialog. Dieser sollte also zu jeder Zeit und in jeder Situation mit entsprechendem Know-how und Einfühlungsvermögen geführt werden. Die kommunikative, menschliche Qualität der Serviceassistenz ergänzt den technischen Schwerpunkt und die fachliche Qualität des Serviceberaters in idealer Weise. Dieses ‚Kompetenz- Team‘ beeinflusst den positiven Gesamteindruck maßgeblich. Eine professionelle Serviceassistenz ist die Visitenkarte des Autohauses!“
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