Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
Telefon 08546 975 81 50
Mobil 0157 302 54 801
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Die moderne Serviceassistenz im Dialogannahme-Prozess
In den letzten Jahren hat sich die Serviceassistenz im Autohaus im Rahmen
der Serviceprozesse fest etabliert. Hier verlief die Entwicklung des Berufsbildes
rasant: von der kaufmännischen Hilfskraft, der Telefonistin oder einfach
Bürokraft hin zur qualifizierten Serviceassistenz war es nur eine kurze Spanne.
Die Aufgaben und Funktionen sind heute aus dem modernen Serviceprozess
nicht wegzudenken, im Prinzip laufen an dieser Stelle alle Fäden des einzelnen
Serviceauftrages zusammen:
•
Termin-Management
•
Auftragsvorbereitung mit Werkstattplanung und ET-Sicherstellung
•
Kundendaten pflegen, CRM-Meldungen erfassen und umsetzen
•
IT-Systeme beherrschen
•
Mietwagendisposition und Vertragsabwicklung
•
Marketingaktionen durchführen u. v. a. m.
Eine anspruchsvolle Tätigkeit, die Serviceassistenz ist das Zentrum des
Servicegeschäftes im Autohaus schlechthin! Neben den fachlich/sachlichen
Aufgaben wird für diese Stelle noch eine hohe emotionale Kompetenz verlangt.
Manche umschreiben dies im Anforderungsprofil so: „Die Serviceassistenz ist
der/die Gastgeber/In in unserem Autohaus“, es ist die gute Seele, die Basis für
allerbeste Kundenkontakte und -Beziehungen!
Eine wahre Herkulesaufgabe. Trotz aller Bemühungen der Firmen den
gesetzlichen Vorschriften genüge zu leisten, gemeint ist, das allgemeine
Gleichbehandlungsgesetz zu beachten und die Stelle für beide Geschlechter
auszuschreiben, findet man in der Praxis überwiegend Damen, die diese Stelle
bestens ausfüllen. Vielleicht ist es besonderes Privileg, dass Frauen die so
wichtigen persönlichen Fertigkeiten und Fähigkeiten genau für diese Aufgabe
mitbringen - und dazu noch die sachlich und fachlichen Grundlagen.
Die persönliche Begleitung der Kunden - begonnen bei der Terminvereinbarung
bis hin zur Rechnungserläuterung und Verabschiedung mit Fahrzeugrückgabe
ist - sofern die Stelle professionell besetzt ist - Garant für eine hohe
Kundenzufriedenheit.
Die Stellung der Serviceassistenz im Serviceprozess und deren
Aus- und Weiterbildung
Bettina Kluge ist nicht nur eine professionelle
Kennerin des Servicegeschäfts im Autohaus,
sondern auch eine renommierte Trainerin, die schon
viele Serviceassistenten/Innen ausgebildet hat. Sie
beantwortet zu diesem Thema aktuelle Fragen:
Wie sehen Sie die aktuelle Stellung der
Serviceassistenz im Autohaus?
„Wenn Sie bei Serviceassistenz immer noch an
‚nette Mädels am Counter‘ denken, die ‚ein
bisschen telefonieren‘, dann ist es Zeit für einen Realitäts-Check. Das
Berufsbild hat sich in den letzten Jahren fundamental gewandelt. Eine feste
Kundenbindung braucht vor allem einen verlässlichen Anknüpfpunkt - von der
Begrüßung beim Erstkontakt am Telefon oder direkt persönlich im Autohaus bis
hin zur Verabschiedung der Kunden. Diese Erkenntnis hat dafür gesorgt, dass
die Anforderung auf Verantwortung im Service-Basis-Prozess für diese Stelle
enorm gestiegen ist. Viele Autohäuser erkennen inzwischen die Wichtigkeit der
Serviceassistenz und stärken damit das Selbstvertrauen der Mitarbeiter/Innen.
Übrigens: In dieser Position arbeiten nicht nur Damen, es interessieren sich
auch immer mehr junge Männer für diesen Job.“
Wie kann man aus Ihrer Sicht die Aufgaben der Serviceassistenz
am Besten beschreiben?
„Eine professionelle Serviceassistenz unterstützt und steuert den
Serviceberater optimal. Tut sie das nicht, arbeiten die Serviceberater mit
wesentlich höherem Prozessaufwand, die Fehlerquote steigt und die
Ergebnisse entsprechen nicht der erwünschten Qualität. Das Ergebnis sind
unzufriedene Kunden, Konflikte im Team und finanzielle Einbußen für das
Autohaus. Ohne Steuerung und administrativer Entlastung des Serviceberaters
leidet der aktive Serviceverkauf!“
Eine qualifizierte Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter in der Serviceassistenz ist unumgänglich.
Welche Schwerpunkte gibt es in der Ausbildung und im
Training?
„Ich erlebe die Serviceassistenten/Innen in der Ausbildung als sehr
wissbegierig und engagiert. Insbesondere der technische Aspekt, die
Kommunikation mit Kunden und die Zusammenarbeit mit den anderen
Abteilungen empfinden die Teilnehmer als sehr wichtig. Auch die Möglichkeit,
sich nach der Ausbildung auf Augenhöhe mit den Serviceberatern austauschen
zu können, nehmen die Serviceassistenten/Innen als Bereicherung und
Anerkennung ihrer Leistung wahr. Ich meine, dass wir die künftigen
Serviceberater mehr und mehr aus den Reihen der Serviceassistenten und
nicht mehr aus der Werkstatt rekrutieren können.“
Wie sehen Sie den aktuellen Stand dieses noch recht jungen
Berufsstandes im Alltag?
„In vielen Betrieben reicht die entsprechende Ausbildung dafür noch nicht aus,
um den gewachsenen und veränderten Ansprüchen der Kunden optimal
gerecht zu werden. Viele Kunden arbeiten selbst im Bereich Kundenservice
und schauen deshalb umso kritischer hin und suchen den Dialog. Dieser sollte
also zu jeder Zeit und in jeder Situation mit entsprechendem Know-how und
Einfühlungsvermögen geführt werden. Die kommunikative, menschliche
Qualität der Serviceassistenz ergänzt den technischen Schwerpunkt und die
fachliche Qualität des Serviceberaters in idealer Weise. Dieses ‚Kompetenz-
Team‘ beeinflusst den positiven Gesamteindruck maßgeblich. Eine
professionelle Serviceassistenz ist die Visitenkarte des Autohauses!“
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