Die aktive Fahrzeugrückgabe - es geht ums Ganze
Manchen mag es übertrieben erscheinen, manche verwerfen die Idee in den
Bereich der „Theorie“ - gemeint ist, dass der Kunde bei Abholung z. B. zum
fertigen Fahrzeug geleitet wird. Wie gemäß dem Grundsatz: „Der letzte
Eindruck ist der bleibende“, stellen Sie sich folgende Kundenwahrnehmung am
Ende des Serviceprozesses vor:
•
bewusst freundlich gestalteter Fahrzeugabholungsprozess
•
eventuelle Gratisleistungen werden hervorgehoben
•
Rechnungsübergabe in einer repräsentativen Mappe mit nützlichem
Inhalt, z. B. „Herzlichen Dank fürs Kommen und für den Auftrag“ - evtl.
kleines „Give away“.
•
Geleit zum bereitgestellten Fahrzeug - die Außenwäsche wird extra
erwähnt, der Kunde wird darauf hingewiesen.
•
die Tür wird geöffnet, der Schlüssel wird übergeben
•
der Kunde nimmt die Innenreinigung wahr, ebenso den „Gute Fahrt“-
Spiegelhänger
„Der erste Eindruck ist der Wichtigste. Der letzte Eindruck ist der
Bleibende!“
Man beherzige diese Marketing-Weisheit.
Vielleicht wird dem einen oder anderen diese Art der Kundenbetreuung als
„übertrieben“ vorkommen, vielleicht denkt man auch: „Wegen der paar hundert
Euro so einen Riesenaufwand!“ Diese Denkweise ist aber etwas zu kurzsichtig,
es geht immer um den ganzen „Kuchen“. Auch wenn der einzelne Auftrag, den
man gerade abarbeitet, durchaus „nur“ ein paar hundert Euro ausmacht. Ab
dem führerscheinfähigen Alter bis zu dem Punkt, an dem ältere Herrschaften
kein Auto mehr fahren wollen oder können, fallen im Durchschnitt je Kunde
etwa 80.000 € an möglichen Aftersales-Umsätzen an. Mit jedem erteilten
Serviceauftrag geht es also immer noch um das verbleibende, künftige
Umsatzpotenzial. Wohin bringt der Kunde künftig das Geld? Dies muss allen
Mitarbeitern/Innen bewusst sein.
auto-tipp©
Aftersales-Impulse
Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
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