Der komplette Werkstattauftrag

Dass die Werkstatt einen möglichst kompletten Auftrag bekommt, hat natürlich viele Vorteile - der wichtigste ist wohl der, dass Rückfragen und somit Zeitverluste vermieden werden. Ein ebenso wichtiger Aspekt ist der, dass idealerweise der/die Kunde/In bei der Auftragsgestaltung mit dabei war und über die Notwendigkeit der Instandsetzung informiert wurde. Das spart Ärger bei der Abholung und sorgt für mehr Kundenzufriedenheit. In der untenstehenden Tabelle ist von drei Auftragserweiterungsphasen die Rede, begonnen beim Kundenwunsch. Im Prinzip entspricht der Kundenwunsch nie dem tasächlichen Werkstattauftrag, deshalb ist im Autohaus dafür zu sorgen, dass ein vollständiger Auftrag zustandekommt. Die erste Auftragserweiterung erfolgt intern, z. B. durch die Ergänzung offener Positionen. Ein Blick in die Werkstatt-Historie ist ebenfalls nützlich - evtl. ergeben sich daraus weitere Positionen zur Ergänzung. Die zweite Auftragserweiterung erfolgt anlässlich des Fahrzeug-Checks in der Dialogannahme, meistens handelt es sich um entdeckte Verschleißteil- Schäden, die zu beheben sind. Die dritte Auftragserweiterung betrifft den aktiven Zusatzverkauf, wie z. B. Wischerblätter, Pflegemittel, Reserveöl etc. Der Dialogannahme-Prozess beinhaltet viele Positionen, die zur Perfektionierung des Werkstattauftrages beitragen. Ein Auftrag nach Kundenwunsch - ohne Erweiterungen - ist die absolute Ausnahme!

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