Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de

Das goldene Dreieck der Kundenorientierung

Kunden-Kontaktqualität - Kunden-Gewinnung - Kunden-Bindung Was erwarten Ihre Kunden vom Service, von der Werkstatt des Vertrauens? 100 % Qualität - selbstverständlich! Das Problem ist nur, wie kann man dies dem Kunden gegenüber demonstrieren und beweisen? Man bringt das Fahrzeug, das meist einwandfrei funktioniert, zum Service. Man hat vielleicht ein paar wenige Zusatzaufträge und man holt später das nach wie vor funktionierende Auto wieder ab - und man zahlt einige hundert Euro dafür. Für was - fragen so manche Autobesitzer/Innen? Natürlich gibt es da ein paar Hilfsmittel, um ein Vor- und Nachher aufzuzeigen: das sauber gewaschene Auto, die Innenreinigung, die Dialog-Rückgabe des Fahrzeuges mit eingehenden Erklärungen der durchgeführten Arbeiten, ein kleines Give away zum guten Schluss. Was aber führt nun zur besonderen Kundenzufriedenheit? Mindestens ebenso wichtig wie die einwandfreie Arbeit der Werkstatt ist die Kundenbegegnungsqualität, sie prägt wesentlich das Erlebnis der Servicequalität für die Kunden. Wird mit den Kunden, die Ihr Autohaus betreten, mit einem gewinnenden Lächeln Blickkontakt aufgenommen? Begrüßen Sie die ankommenden Menschen freundlich, lächelnd, zuvorkommend - und möglichst mit Namen? Haben die Kunden das Gefühl herzlich willkommen zu sein? Vermitteln Sie den Eindruck, dass die Anliegen Ihrer Kunden „in besten Händen“ liegen und verstanden werden? Gewinnen Ihre Kunden ein Gefühl, bei Ihnen „gut aufgehoben zu sein“? „Der erste Kontakt ist der Entscheidende“ - so lehrt es uns eine alte Verkäuferweisheit. Haben Sie eine Strategie entwickelt, um genau diesen ersten Eindruck zu vermitteln? Oder verlassen Sie sich auf die zufällige Tagesform jedes einzelnen Mitarbeiters? Machen Sie die Freundlichkeit und Herzlichkeit zur Unternehmensstrategie, sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter/Innen diese Strategie Tag für Tag in die Praxis umsetzen - und um diese Weisheit noch zu ergänzen, sagt sie uns weiter: „… und der letzte Eindruck ist der Bleibende!“ Wie verabschieden Sie Ihre Kunden? Ein kleines Give away zur Rechnung, die natürlich bestens und transparent erklärt wird, ein Geleit zum Fahrzeug am Parkplatz, die herzliche Verabschiedung? (Buchempfehlung zu diesem Thema: „Wa(h)re Herzlichkeit, Klaus Kobjoll)

Diese Kontaktqualität ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundengewinnung für die Werkstatt. Nummer 1 des Kundenbaggers ist der Verkauf, er liefert nahezu täglich mittels des Neu- und Gebrauchtwagenverkaufs Nachschub für Ihr Werkstattgeschäft. Hierzu sei eine alte, dennoch höchst aktuelle Verkaufsweisheit in Erinnerung gerufen, die da heißt: „Autos, die wir heute nicht verkaufen, werden wir morgen nicht in der Werkstatt haben - und: An Kunden, deren Autos wir heute nicht in der Werkstatt haben, werden wir nur sehr schwer wieder ein Auto verkaufen!“ Das bedeutet für uns: Mit maximaler Kundenkontaktqualität tragen wir zur Markenloyalität und letztlich auch zur Loyalität der Kunden zu unserem Autohaus und zur Werkstatt bei. An zweiter Stelle der Neukundengewinnung für den Service steht die Empfehlung. Selbstverständlich können wir nur mit Empfehlungen unserer bestehenden Kunden rechnen, wenn wir eine optimale Kontaktqualität, verbunden mit einer Top-Servicequalität, bieten können. Damit entwickeln wir zufriedene Kunden zu „begeisterten“ Kunden, die unser Autohaus in deren Bekanntenkreis weiterempfehlen. Letztlich ist der positive Umgang mit den Werkstatt-Kunden, die herausragende Qualität der Kundenkontakte im Autohaus, die idealerweise auch zu Empfehlungen unseres Hauses führen, das beste Kundenbindungsinstrument, das man sich vorstellen kann - es funktioniert „wie von selbst“ - und das Beste zum Schluss: Es kostet nichts!

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